2012年10月29日
仕事の電話は、恋人からの電話と思って「大きな笑顔」と「嬉しい気持ち」で出たいものです
どんな仕事でも、電話応対は避けて通れませんよね。
「NIKKEIプラス1」に、電話の応対マナーが書かれていました。
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【「大きな笑顔」と「嬉しい気持ち」で話す】
会社名を名乗るときは、恋人からの電話と思って「大きな笑顔」と「嬉しい気持ち」で出るように心がけると良いそうです。
職場で電話を受ける際、第一声は大切です。
電話に出た人の声や話し方を聞いた瞬間に、会社の第一印象が決まることがあるからです。
電話に出るときは明るく優しく、生き生きと感謝と歓迎の心持ちを表現してください。
人は誰でも歓迎されたいという気持ちがあるからです。
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【会社名の他に、個人名を名乗るべきか?】
最近は電話に出る際、会社名と個人名の両方を名乗る会社が増えています。
業種や部署によっても違うでしょうが、通常はどこにかかったかをまず相手に知らせるため、会社名を名乗ればよいそうです。
個人名まで名乗るのは責任をはっきりさせるためと聞きますが、会社名が長いと最後まで聞くのに骨が折れます。
それに電話に出るときは会社を代表しているという自覚と責任を持つことは、基本中の基本です。
また、伝言を受けた時などは、最後に自分の名前をきちんと名乗るのも基本です。
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【電話とメール、どっちを使う?】
私の場合ですが、もし連絡手段として「電話」と「メール」、どちらかを選べと言われれば、メールを選びます。
理由は、文章を書いた後、推敲できるからです。
送信前に読み返すことで、伝達内容の間違いを未然に防げます。
同じ内容でも、構成を変えたりして、更にわかりやすい文章にできます。
メールのやりとりが、そのまま備忘録にもなります。
電話の場合は、推敲とか読み返しというものができません。
ライブみたいなものですから、感情が乗りやすいし、お互いの理解度に温度差がありますと、なかなか話しが進みません。
理解に大きな溝がある場合は、やはり直接会った方がよいでしょうね。
電話は、自分の名前の漢字を伝えるのだって一苦労です。
私の場合、「神様の"神"に、長崎県の"崎"です」で大抵は伝わります。
これが難しい漢字の場合は大変ですよね。
知名度のある熟語で伝えられなければ、漢字を「へん」・「つくり」に分解して伝えたりします。
でも、「こざとへん」と言われても、一瞬、どんな奴だったっけと迷ったりします。
「○●○○(歴史上の人物名)の●という漢字ですよ」と言われた時も困ったりします。
相手にとっては当たり前の人物でも、私には分からない。
「こんな事も分からないの?」と言われそうで、聞き返すのもなんだか恥ずかしい。
そういう時は電話をしながら、目の前のパソコンでネット検索したりして、さも知っているかのごとく振る舞うこともあります(情けないですね)。
住所に関しては、郵便番号が７桁化になって助かりました。
郵便番号さえ分かれば、郵便局のサイトで、地域名の正確な住所と漢字が分かるからです。
他県の地域名は、言われてもすぐに理解出来ないことが多いですから、７桁化は本当に良かったです。
●郵便番号検索 - 日本郵便
http://www.post.japanpost.jp/zipcode/
お互いが意見を出しあい、方向性を決める場合などは、電話の方が手っ取り早いですが、メールで済ませられるものはメールにしたいのが正直なところです。
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【電話が怖い】
突然ベルが鳴り、誰からかも分からずに受話器をとるのは、正直怖いです。
また、用件を聞いて、即答できるほど博識なわけでもありません。
かえって全く分からない事のほうが、一旦電話を切ってから調べ、折り返し返事ができます。
しかし、そういう内容ばかりでもなく、即答を求められることだってあります。
なんにしても、全て会話だけで進展していくのですから、どうしても感情が乗りやすいものです。
振り返るに、会話がスムーズに進むケースは、お互いの第一声で決まっているような気がします。
誰からの電話か分からなくても、第一声から「大きな笑顔」と「嬉しい気持ち」が乗った声ですと、相手も同じような感じで言葉が返ってきます。
会話は、言葉のキャッチボールと言います。
どうやら言葉だけでは無く、感情も投げ交わしているようですね。
電話応対は、入社して最初の研修でも習うぐらい当たり前の事。
けれど当たり前すぎて、おざなりになりやすいのも事実。
常に初心へかえり、「大きな笑顔」と「嬉しい気持ち」を言葉に乗せて応対したいと思いました。