2013年07月11日
山形新幹線「つばさ」の元カリスマ車内販売員・茂木久美子(もき・くみこ)さんが教える「魔法のコミュニケーション術」
元カリスマ車内販売員・茂木久美子(もき・くみこ)さん。
山形新幹線「つばさ」の車内販売員として、ダントツの売り上げ成績を誇りました。
2010年、東京〜山形間で、都内のコンビニの売り上げ1日分に相当する57万円の売り上げを達成しました。
史上最年少でチーフインストラクターに就任し、社員1300人を指導。
その後、全国の企業や学校などで講演・セミナーを年200回以上こなしています。
●自分から声掛ける "カリスマ車内販売員"が伝授｜イズハピじゃーなる｜イズハピ
http://sp.izuhapi.net/original/sanpo/2013/02/221510.html
●Amazon.co.jp： 人の5倍売る技術 (講談社プラスアルファ新書): 茂木 久美子: 本
http://amazon.jp/dp/4062727102
茂木さんのコミュニケーションに関する講演は、一般的なマナーやマニュアルを学ぶものではありません。
いかに「自分らしさ」を発揮できるかのコツをアドバイスしています。
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【相手の「キーワード」を見つける】
車内販売員時代、お客様に「自分のことをよく見ている」と感じてもらえるように努めました。
相手のすべてを知るのは不可能。
そこで、お客様との何気ない会話の中から、趣味や好みなどの「キーワード」を一つだけつかみ、その話題を通じてコミュニケーションを深めました。
お客様によっては、相手との間に壁を作らないように、方言やフランクな会話も用いました。
※
【「プラスアルファ」の情報を提供】
新幹線に乗っているとき、カップルのお客さまには、
「どちらに行かれるんですか？」
「そちらでしたら、この場所も隠れたスポットなんですよ」
と話しかけ、相手が得するようなプラスアルファの情報を話すようにしました。
これによって、お客様にとって「単なる販売員」ではなくなります。
お客様との距離が近くなり、再び会いやすくなりました。
日常生活で、相手と仲良くなりたいなら、自分のことを知ってもらうことから始めましょう。
例えば、
「私はこのスーパーに行くんですけど、○○さんはどちらに行かれるんですか?」
と聞いた上で、
「ちなみに私が行っているところは、毎週何曜日に卵が安いんですよ」
とか。
自分のことを話すにしても、相手が得するようなプラスアルファの情報をさりげなく入れてみましょう。
※
【語尾から背景を想像する】
どんな相手にも興味を持つのは難しいことです。
けれど、語尾から背景を想像することはできます。
語尾を意識してみましょう。
例えば相手が、
「肉が好きなんです」
と話してくれたら、
「鶏肉かな？ 牛肉かな？ もしかすると羊肉かな？」
と思いをめぐらせ、そこから会話を続けることができます。
他にも、
「なぜ、このネクタイを選んだんだろう」
と、外見から話しのとっかかりがつかめます。
また、
「そうなんですね」
で終わらさず、
「○○さんはどうですか？」
と逆に聞き返してみるのも手です。
※
【「それ知ってるよ」はＮＧワード】
「それ、知ってるよ」
という言葉は使わない方がいいです。
知っていても、
「へぇ、そうなんだ! ありがとう」
と。
これは、相手からいろんなことを語りかけてくれる効果もあります。
※
【たまには「隙(すき)」を見せることも】
後輩と接する時は、完璧な姿を見せようとせず、「隙」を見せることもあります。
自分の失敗談を隠さず教えて注意した方が、親しみを感じてくれます。
※※※
日々、一般のお客様と接するお仕事の方々を尊敬します。
その日、どんな人が来るか分からない中で、最善のおもてなしをするのですから。
相手によって、臨機応変さが必要になります。
中には、理不尽な言いがかりをつけてくる人もいるでしょう。
辛い事を表情に出さず、ぐっと堪えることもあるでしょう。
私なんて、恐怖のほうが先に出てしまい、相手とコミュニケーションをとるなんて、先の話しです。
ウンチクならばそれなりにあるので、「プラスアルファの情報提供」という部分からはじめてみましょうかね。
相手に「自分のことをよく見ている」と感じてもらえるようにするには、そうですねえ・・・
「褒める」というアプローチでやってみようかなと思います。
抽象的ではなく、なるべく具体的に。
茂木さんの著書で、学んでみたいと思います。