2013年10月09日

[ 生活('12〜) ]

取引先や上司へどのようにお詫びをすれば良いか？〜ドラマ「半沢直樹」のような「土下座」よりも「LEAD法」

ドラマ「半沢直樹」の影響か、「土下座」という行動がひとり歩きしています。
先日、「しまむら」の店員に、土下座を強要した女性が逮捕されました。


お詫び(おわび)というのは、仕事をしていく上で避けては通れないものです。
大きな失敗をした時、取引先や上司にどのようにお詫びをすれば良いのでしょうか。
日経に、専門家のアドバイスが掲載されていました。


※


【LEAD法とは?】


お詫びの基本スキルとして「LEAD法」というものがあります。


LEAD法とは、アメリカの経営学者・シュトルツ氏が提案した解決策です。


L:リッスン・傾聴

E:エクスプロール・探求

A:アナライズ・分析

D:ドゥ・実行


この４つの頭文字を取ってLEAD。


※


【L:リッスン・傾聴】


傾聴とは、相手の主張をじっくりと聴き、現状を冷静に把握することです。


相づちを打ったり、聞き返したりすることで、相手が言いたいことを最大限に引き出します。
また、やりとりを続けるうちに、徐々に怒りが収まる自浄作用も期待できます。


「反論はしない」のが原則です。


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【E:エクスプロール・探求】


探求とは、どこに問題があったかを掘り下げることです。


相手の話しを聴きながら紙に書き留めると良いそうです。
理由は、「相手が言いたいことを客観化しやすくなる」からです。


問題点を客観化できれば、失敗の原因を深く探求しやすくなります。


※


【A:アナライズ・分析】


分析とは、掘り下げた問題点をもとに、どのように対処すればよいかをじっくり検討することです。


※


【D:ドゥ・実行】


実行とは、検討した対応策を実行することです。


「私は〜と考えています」と、きちんと責任を負う姿勢で話しましょう。
「〜とみられます」などの婉曲(えんきょく)な表現は無責任な印象を与えます。
「〜するようにします」などの未来形で解決策をきちんと示すのも重要です。


※


【お詫びの相手が上司の場合】


お詫びの相手が、自分の会社の上司の場合、相手を巻き込む言い方が有効です。


「お力を貸してください」、「アドバイスをください」などは好意的に受け止められやすい言葉です。


※※※


お詫びをする際、緊張しますが、相手との距離を縮められるチャンスでもあります。
とは言え、怖いですよね。


私も、何度もそういう場面を経験していますが、未だに慣れません。
逃げられるならば逃げたいです。
けれど実際にそんな事は出来ないし、自分が動かなければ、物ごとは進みません。
ならば、その時に考えられる最善の対応をするしかありません。


過去の経験から、やはり最初の「L:リッスン・傾聴」が大事だと思います。
なにも言い返さないで聴き入れるのは、精神的に辛いものです。
メモをする手も、ガクガク震えています。


けれど、相手の言葉を聴くことで、その言葉の中から解決のヒントが見いだせるのも事実。
怖いけれど、じっと聴きましょう。


※


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Posted by kanzaki at 2013年10月09日 23:00