2013年04月16日
話しを聞くときは、きちんとメモをとりましょう〜ファーストクラスの常連はペンとメモをセットで身に着けている
(この前の休日は、花見客で一杯でした)
【話しを聞く姿勢】
マナーデザイナー・岩下宣子さんは、「話しを聞くときは、きちんとメモをとりましょう」と語っています。
●現代礼法研究所(代表・岩下宣子)
http://www.gendai-reihou.com/index.htm
人は誰しも、自分の話しを聞いてくれる人に好意を持つからです。
メモをとっていると、ちゃんと聞いていることが相手に伝わり、信頼感を与えます。
大学ノートなどで仕事ノートを作ると良いそうです。
すべてのコミュニケーションの基本は、聞くこと。
話しを聞くことで相手が何を知りたいか、何を望んでいるかが分かるようになります。
話しは全身で聞きましょう。
椅子に座って聞く際は、椅子を相手の方向へ向けます。
椅子を少し浅めに座って、状態を少し相手の方へ向けます。
立って話しを聞く時は、つま先を相手の方へ向けましょう。
(心理学上、つま先を向けていないのは、相手に関心が無い表れです)
電話の場合、相づちが大事になります。
相づちは、「あなたの話しを聞いています」というサインだからです。
クレーム処理では、いかにお客様の話しを聞くかが大切です。
お客様の話しを聞き逃ささないように一生懸命、大学ノートにメモを取る姿勢は、相手の気持ちを和らげます。
※
【上手なクレーム対応】
雑誌PRESIDENTに、お客様のクレーム処理について書かれたページがありました。
多くの人が、クレームに対して「面倒だ」「対応だけはしておくか」と後ろ向きの気持ちでいるそうです。
苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さん。
長年、百貨店でお客様相談室長を勤め、ヤクザやクレーマーなどの特殊な客の案件を1000件以上対応した実績を持っています。
●苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP | メデュケーション株式会社
http://claim-sos.ecgo.jp/
関根さん曰く、「クレーマーをのぞく一般的な苦情対応の鉄則は、何より誠意を持つこと」だそうです。
まず、相手の申し出を十分に聞くこと。
初期対応を誤ると、何倍もの苦労になって返ってきます。
こちらの事情や経緯を正直に告げ、正直に回答します。
自分たちの不手際が明らかであれば、謝罪や弁償・補償などを迅速に行います。
もっとも適切な苦情対応の落としどころは、「下限のひとつ上」です。
相手が満足するギリギリのラインを提示して決着させること。
上限に近い対応をすれば、相手は味をしめて、次の苦情を探すこともあります。
過度な平身低頭は逆効果です。
相手の望んでいること、その上限と下限を見ぬくのが大切です。
そういう意味でも、冒頭のメモを取るというのも一つの手なんでしょうね。
※
【一流の共通点】
飛行機のファーストクラスの常連に共通するのは、「ペンとメモ」です。
ファーストクラスのエリートは、バッグやポーチの中ではなく、取り出しやすいように、常にペンとメモをセットで身に着けています。
単に入国書類を書くためだけではなく、キャビンアテンダントとのささいな会話でも、こまめにメモを取っています。
ちょっとした思いつきや、ビジネスのヒントも逃さないように習慣的に身に着けているのです。
書き方はまちまちで、必ずしも綺麗に書き留めているわけではありません。
相手の話しに耳を傾け、発言をメモして参考にする姿勢。
「話しを聞くときは、きちんとメモをとりましょう」は、一流へのぼる鍵かもしれませんね。
※※※
ついに「リコーGR DIGITAL IV」の後継機「リコーGR」が登場しますよ。
本体の大きさを殆ど変えず、センサーをAPS-Cへと巨大化。
いよいよGRがの新章が始まりますね。
この数年で、もっともワクワクさせるカメラです。
●GR｜PENTAX RICOH IMAGING
http://www.pentax.jp/japan/products/gr/