2024年09月04日
カスハラ対策〜相手の質問に対して答える流れを作る
●『カスタマーハラスメント撃退の教科書 (小さな会社応援選書！)』（加藤 義樹 著）より
「クレーマーかどうかのジャッジは早いほうがいいですよね？
例えばお店に入ってくるなり大きな声で怒鳴っているお客さまとか？」
実際にいただいたご質問です。
お気持ちはわかります。
『クレーム対応はスピードが命！』というのも事実ですし、他のお客さまやスタッフさんを守るためにも『クレーマー判定』は重要です。
しかし、私の考えは、『状況次第』という前提にはなりますが、「早すぎる判定は危険！」です。
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何より話も聴かずに追い返そうとしたら、お客さまの『怒りメーター』がさらに上昇し炎上必至です。
つまり、まずやることは『とにかくお客さまのお話を聴く』です。
『なぜここまで怒っているのか？ 何があったのか？ そして何を望んでいるのか？』などを把握するように努めるということです。
もちろんキレイゴトを言うつもりはまったくありません。
怒鳴っているお客さまに対峙することは簡単ではありません。
ある程度の経験があるスタッフさんが対応したほうがよいでしょう。
そうしてなんとかお話を聴いてみると……もしかしたら「そりゃあ腹も立つよね」と思ってしまう出来事が、そのお客さまに起こったのかもしれません。
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話を聴いてみないことには、その怒りの原因が『状況・経緯によるものなのか』『単純にお客さまの性格や気分によるものなのか』すらわかりません。
もちろん『怒鳴る＝感情的になる』ことを肯定するわけではありません。
しかし人間である以上、一時的に感情的になってしまうことは誰にでも十分にあり得ます。
そしてさらに重要なことは、『対応する側のスキルによってクレーマーの境界線は変わる』ということです。
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具体的な対応方法は、次のようになります。
「出るとこ出るぞ！」と言われたら、わざと一瞬の間を空けます（一瞬、考えるような素振り）。
そして「恐れ入りますが、今おっしゃった『出るとこ出る』というのは、どういう意味でしょうか？」と聞きます。
先ほどの「誠意を見せろ！」に対しても使った『敢えて聞く作戦』です。
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� 屬修鵑覆海箸發錣�らないのか！」というようなことを言ってくるパターン、
�▲好肇譟璽箸法崛覆┐襦�裁判・弁護士・内容証明郵便」といったキーワードを言ってくるパターンです。
� 屬修鵑覆海箸發錣�らないのか！」と言われたら、それに対する返事は「はい、わかりません」です。
すると、 ⑴「お前は馬鹿か？」などの暴言→撃退モードへ
⑵「訴える・裁判・弁護士・内容証明郵便」などのキーワード →�△�
⑶「お前はどう思う？」 →「わかりません」と繰り返し→以降⑴ or ⑵へ
という流れが考えられます。
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ポイントは『こちらから余計なことは言わない』ということです。
一般常識的にも、「出るとこ出る」と言われたら、それはつまり「訴える・裁判・弁護士」といったキーワードに直結している（と連想する）ことが多いですよね。
こちらとしてもそんなことは百も承知なのですが、ここは敢えて『相手に言わせる』作戦なのです。
�◆崛覆┐襦�裁判・弁護士・内容証明郵便」などのキーワードが出た時は、例えば「訴えるぞ！」と言われても、すぐには反応しません。
「はぁ……」と曖昧な反応をします。
すると、けっこうな確率で「それでもいいのか!?」というようなことを言ってきます。
それに対するこちらの返事としては、「それでもいいのか、というご質問に対しては私からはお答えできかねます。
訴えるかどうかはお客さまがお決めになることだと思っておりますので、お客さまの行動に対して、やめてくださいとも、どうぞとも言えません」とキッパリと伝えます。
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つまり、わざと『相手の質問に対して答える流れを作る』わけです。
何かこちらから言わなければ、と思って言ったことが後からブーメランとなって返ってくることを防ぐためにも、基本的には相手に言わせてそれに答えるという流れが重要です。
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【コメント】
相手に対してどう対応するか。
これは相手がお客様でも、内部の人でも同じだと思います。
最近は、カスハラに関するものに興味をもって読んでいます。
みなさんも、関連書籍を読むのはメリットになると思います。