2012年12月30日
価格に見合ったサービスというものがあり、サービスは有料です
関根眞一さんは、苦情・クレーム対応アドバイザーです。
●苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP | メデュケーション株式会社
http://claim-sos.ecgo.jp/
価格に見合ったサービスというものがあり、サービスは有料だと解説していました。
※
低料金の航空会社スカイマークは、サービスの低さを堂々と発表し、「苦情受け付けます」と宣言しています。
・スタッフは荷物の取り扱いのお手伝いをしません。
・服装は当社で決められたもの以外は自由。
・髪の色や束ね方、ネールアートも自由。
・お客様は各自で行動してください。
・ご不満のある方は、スカイマークのお客様センターで受け付けます。
ここまではっきり言われると、低料金が理解できるし、適正価格かなと感じます。
時代の変化により、苦情対応がとても大変になっています。
それなら本音で、「嫌なら乗るな」「面倒な客は来るな」と宣言した方が、不快感を持たれる事も少なくなると判断したのです。
安全性が保証されているならば、安いチケット信者の気持ちに変化は無く、利用者は減少していないそうです。
※
怖いオヤジがやっている食堂に限って、なぜだか繁盛している場合があります。
客に対して愛想もなく「後ろにちゃんと並んで!」とか指示したり、料理が出来ると店員のカミさんに「ご飯と味噌汁!」と怒鳴るように言います。
客は黙々と食べ、代金を置いて帰ります。
繁盛している理由は、味が良いからです。
仮に、その食堂のオヤジの会話に怒って出ていった人を見て、「これだから一見は困る」と思うのは、オヤジではなく常連なのです。
接客や接遇(せつぐう/接客スキルの事）に丁寧さや愛想がなくても、価格以上に旨いか安ければ、精神的に信頼でき、なにか得るものがあれば苦情に至らないのです。
※
以上から、サービスは有料だと考えるべきです。
しかし、お客様はサービスを無料と考える人が多く、そこに気づくかはお客様次第です。
苦情に素直な対応が出来ないのは、そこに双方の思い違いがあるからです。
高額商品には、笑顔や言葉遣いといったサービス料も含まれています。
包装紙だって、上質な和紙や洋紙を使っています。
安い商品なら、包装は薄く透き通ったビニールでしょう。
過剰サービスは不要だからです。
しかし最近は、100円ショップでも、平然と高額商品と同じような苦情を言う人が増えました。
販売側は、不良品なら交換すればいいと考えています。
「何をこの程度のもので怒っているの?」と。
※※※
苦情防止の最たるものは、感じの良さから生まれる会話です。
相手の心をつかんだら、苦情はひとたまりもなく消え去ります。
相手を和ませる事が出来る人を尊敬しますよ。
ただし、それに甘えて、過剰なクレームをするお客になってはいけないと思います。
サービスは有料であり、お店・会社が対応出来るサービスは、それぞれ質や量が違う事を認識すべきではないでしょうか。